Сьогодні міленіали становлять більшу частину покупців техніки і є найбільшою групою осіб, які приймають рішення щодо корпоративних закупівель. Якщо ви ще цього не зробили, саме час навчитися продавати міленіалам. Звички міленіалів сформувалися відповідно до того, що вони є першим поколінням, яке виросло з комп'ютерами та доступом до Інтернету. Ці покупці проводять більше часу, досліджуючи інформацію в Інтернеті, є соціально свідомими та не люблять телефонних дзвінків. Щоб ефективно досягати та переконувати цих потенційних покупців, продавці повинні адаптувати свої тактики. Це означає, що як керівник відділу підтримки продажів, вам доведеться змінити свій підхід, щоб допомогти своїм торговим представникам забезпечити позитивний досвід покупки та укласти угоди з цією новою групою покупців.
Цінності та пріоритети покупців-міленіалів
Якщо ви хочете укладати угоди, важливо розуміти свого покупця. Що потрібно знати про міленіалів?
Міленіали — досвідчені покупці: понад 70 % з них першим кроком після визначення потреби проводять дослідження в Інтернеті.
Для міленіалів важливі автентичність, прозорість та соціальна відповідальність. Вони хочуть знати про прихильність бізнесу до етичних та стійких практик. Маючи під рукою велику кількість інформації, вони можуть легко виявити компанії, які здаються нещирими, та ігнорувати їх.
Мілленіали розумні. Вони зайняті, але не хочуть багато працювати, тому потребують зручності. Якщо вони не можуть швидко знайти інформацію про продукт або послугу, вони звертаються до когось іншого. Це покоління також не любить телефонних дзвінків. Майже двоє з трьох назвали холодні дзвінки головним фактором, який зменшує ймовірність покупки у компанії.
Мілленіали, які приймають рішення, очікують, що ви зрозумієте їхні унікальні потреби, і віддають перевагу персоналізованому підходу. Salesforce показує, що майже 90% клієнтів вважають, що досвід покупки є настільки ж важливим, як і сам продукт або послуга. Водночас міленіали є самовизначеними. Опитування показало, що майже всі покупці хочуть самостійно обслуговуватися протягом усього процесу купівлі, а 81% хочуть мати можливість самостійно отримувати доступ до інформації про ціни. Ці риси значно вплинули на процес B2B-продажів. Завдяки цифровим функціям, що надають покупцям більше можливостей, шлях клієнта більше не є лінійним або стандартизованим. Традиційні стратегії продажів не відповідають вимогам. Давайте розглянемо кілька порад щодо адаптивності.
Як задовольнити вимоги покупців-міленіалів
Щоб зацікавити міленіалів, важливе значення мають віртуальні та персоналізовані враження. Ось кілька тактик, які допоможуть створити такі враження для клієнтів.
Забезпечте видатні віртуальні враження. Ви повинні мати сильну присутність в Інтернеті та пропонувати віртуальні інструменти та ресурси для продажу, оскільки міленіали починають свій досвід покупки в Інтернеті.
Необхідність звертатися до продавців за попередньою інформацією відлякує багатьох потенційних клієнтів. Тому найкраще надавати максимальну цінність якомога швидше. Потенційні клієнти більш готові швидко приступити до покупки, оскільки вони зібрали необхідну інформацію.
П'ять стратегій для відмінних віртуальних продажів клієнтам-міленіалам.
- Протягом усього процесу продажу інформація повинна бути легко доступною для обох сторін. Клієнти можуть отримати її від вас за допомогою цифрового рішення або цифрового простору. Ці онлайн-простори для співпраці збирають усі дані в одному місці, включаючи нотатки з зустрічей, кейси, запитуваний контент та контракти. Зайнятий міленіал повинен лише натиснути одне посилання, щоб знайти всю інформацію, замість того, щоб переглядати переповнену поштову скриньку. Замість того, щоб намагатися планувати розмову або обмінюватися листами, така асинхронна комунікація дозволяє клієнтам працювати у свій час.
- Створення центрального сховища для матеріалів з продажу також задовольняє вимоги вашого торгового персоналу щодо доступу. Торгові представники можуть відповідати на розмови, знаходити відповідні документи та швидко отримувати необхідну інформацію.
- Ви повинні максимально використовувати час, який у вас є, оскільки в поточному процесі продажів не так багато точок контакту (віртуальних або особистих). Створіть коротку, цікаву презентацію, використовуючи різноманітні мультимедійні засоби, щоб привернути потенційних клієнтів. Щоб зосередитися на розмові, а не на нотатках, ви також можете записати зустріч (з дозволу) для подальшого перегляду.
- Продавці повинні мати інструменти продажів, які підтримують створення відео, обмін контентом, віртуальні зустрічі, записи дзвінків та комунікацію, щоб покращити віртуальний процес.
Ваш персонал потребуватиме постійного навчання в рамках постійної еволюції технологій, ринкових умов та очікувань клієнтів. Навчання включено в робочий процес, щоб запобігти застаріванню процедур та навичок.
Створіть унікальний досвід покупки
Пропонувати віртуальний досвід — це добре і приємно, але зараз це роблять усі. Якщо ви хочете виділитися серед конкурентів, особливо серед міленіалів, ви повинні адаптувати досвід покупця. Згідно з даними McKinsey & Company, це може збільшити ваш дохід на 10-15%.
Для початку встановіть відносини. Без відносин персоналізація неможлива.
Електронний лист з пропозицією є першим кроком до налагодження відносин. Торговий представник повинен ділитися контентом, що відповідає галузі, ролі або проблемам покупця. Пам'ятайте, що не варто дзвонити міленіалам без попередження!
Три способи персоналізації для покупців-міленіалів
- Залучіть зацікавлені сторони, щоб дізнатися про їхні проблеми та перешкоди перед першою зустріччю. Це може бути просто електронний лист, текстове повідомлення або повідомлення в онлайн-чаті.
- Надішліть потенційним клієнтам інформацію заздалегідь, щоб вони могли ознайомитися з нею в будь-який час і підготуватися до додаткових тем для обговорення.
- Використовуйте канали, які віддають перевагу ваші клієнти. Відео — це засіб, який подобається багатьом міленіалам, і який виділить вас серед інших постачальників, які надають лише документи та посилання.
Ось кілька способів використання відео протягом процесу продажу:
- У електронному листі з пропозицією включіть запис, в якому продавець представляється, обговорює завдання та пояснює будь-які надані матеріали.
- Відео перед зустріччю може додати цінності майбутній дискусії, якщо в ньому будуть поставлені конкретні питання, що спонукають до роздумів, або пояснено зміст запису, що супроводжує запис.
- Запишіть відео після зустрічі, в якому підсумуйте розмову та дії, дайте відповіді на питання та висвітліть будь-які пропущені моменти.
- Під час дріп-продажу додайте відео з поясненням актуальності вмісту, щоб підвищити цінність і відкритість. І пам'ятайте, що побудова відносин виходить за межі укладення угоди. Заохочуйте своїх продавців і команди успіху проводити регулярні зустрічі для обговорення тенденцій у галузі та обміну відповідними статтями та дослідженнями, поглиблюючи відносини та зв'язки.
Оцінюйте, модифікуйте та повторюйте
Відстежуйте, яким контентом цікавляться споживачі-міленіали, а яким ні, коли ваші команди продають їм товари. Ви можете визначити інтереси та цілі покупця, відстежуючи, як часто він переглядав відео або статті. Крім того, ви отримаєте знання про типи контенту, які викликають резонанс.
Ваша команда може залучити покупців-міленіалів за допомогою засобів підтримки продажів.
З появою міленіалів як провідних покупців з'явилося нове середовище продажів. Оскільки команди продажів проходять новий, більш складний процес купівлі міленіалів, важливе значення має добре виконана підтримка продажів. Зробіть контент продажів простим для доступу та використання, щоб ваші продавці могли повною мірою ним скористатися.
Контент високоефективного торгового представника, представлений у вигляді рольової гри або демонстрації, на 110% частіше використовується продавцями. Сучасні споживачі мають набагато більший контроль над своїм шляхом у циклі купівлі, ніж продавці над циклом продажу. Щоб переконатися, що потреби покупців задоволені, провідні продавці координують весь процес. Не бійтеся використовувати інноваційні підходи; міленіали це оцінять.